Недавно наткнулась на интересный материал о том, как работает доставка готовых рационов питания в России. Потребители все чаще выбирают программу питания «по подписке», разработанную профессиональными диетологами. Интересно, что аудитория таких сервисов значительно расширилась. Если раньше их клиентом был следящий за рационом и калорийностью спортсмен, то сегодня это практически любой житель мегаполиса, который хочет сэкономить время на покупках и приготовлении.
Конкуренция в этом сегменте растет, но универсального рецепта успеха пока никто не нашел. В Data Insight отмечают, что лояльность к этим сервисам невысокая, из-за чего клиент пользуется услугами компании не дольше пары месяцев. Просто доставлять вкусную еду уже недостаточно.
На мой взгляд, весомым конкурентным преимуществом для этих компаний станет хороший клиентский сервис. По данным исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), 69% клиентов онлайн-сервисов доставки еды и напитков обращались в контактный центр в прошлом году, 10% из них – больше 5 раз. Основными драйверами обращения были вопросы по процессу заказа, получение общей информации и проблемы с доставкой. Интересно, что использование каналов коммуникации в этом сегменте очень равномерное. Потребители примерно в равной степени звонили, писали по email и использовали мобильное приложение.
Влияние атрибутов клиентского сервиса довольно велико: потребители, у которых был позитивный опыт взаимодействия с клиентской поддержкой, на 17% лояльнее. И наоборот, если опыт был негативным, лояльность снижается на 21%. Что служит основными драйверами удовлетворенности клиентов в индустрии доставки готовых рационов питания?
Эффективная коммуникация: операторы должны быть погружены в специфику продукта
Клиенты подобных сервисов, как правило, интересуются составом блюд и способом их приготовления или просят проконсультировать по всем программам питания. Иногда потребителям нужна помощь с выбором правильного рациона. Во всех случаях оператор должен понимать специфику каждой программы питания и легко разбираться в ее составе.
Для некоторых потребителей вопросы правильного питания особенно важны, и их вопросы могут быть сложнее и детальнее типовых. Сотрудник клиентской поддержки должен справиться с любым. Сервисам доставки готового питания необходимо обучать сотрудников службы поддержки не только правильному общению с клиентами и продуктовой линейке, но и базовым знаниям в области диетологии.
Быстрое решение вопроса: в любое время, по любому каналу и по любому вопросу
Как правило, потребители узнают о новых сервисах готовых рационов здорового питания в социальных сетях, онлайн-рекламе или через email-рассылки. Клиенты ожидают, что смогут получить более подробную информацию тут же, по удобному им каналу. По данным CX Lab, 5% потребителей будут недовольны клиентским сервисом, если их любимый канал будет недоступен. Кроме того, потребители, которые заказывают готовое питание, очевидно, не располагают временем на ожидание на линии, поиск контактов или долгое общение с оператором.
Сервисы доставки готовых рационов питания должны быть там же, где их клиенты: в социальных сетях, на вебсайте, по телефону, в email, в чате. В данном случае скорость ответа играет такую же роль, как скорость решения вопроса. Количество доступных операторов поддержки должно соответствовать объемам обращений, а сами сотрудники должны быть хорошо обучены, чтобы быстро понять вопрос и помочь клиенту.
Эффективная работа в условиях высокой нагрузки
Онлайн-сервисы доставки еды и напитков – одна из индустрий, где чаще других случаются пиковые периоды. Это могут быть определенные часы или даже дни, когда потребители массово отказываются от рутинной готовки и предпочитают заказать еду. В случае с сервисами доставки готового продуктового рациона питания пиковые периоды могут быть связаны с элементарными привычками планирования «на следующую неделю». Так, например, вторая половина воскресенья наполняется заказами.
Контактный центр сервиса доставки еды должен быть готов к подобным пикам: анализировать потребительские паттерны, делать прогнозы на основе исторических данных и соответственно планировать нагрузку. Кроме того, менеджеры контактного центра всегда должны быть готовы к непрогнозируемым пикам активности, чтобы оперативно поддержать высокий уровень сервиса.
А какие особенности клиентской поддержки сервисов доставки готовых рационов питания вы бы выделили? Чего не хватает сервисам, чтобы сохранить лояльность клиентов? Пишите мне в LinkedIn, обсудим!